Hotellin varausjärjestelmän valinta – opas hotellin tai resortin perustajalle
Moni uusi hotelli- tai resort-yrittäjä aloittaa varausjärjestelmän etsimisen vertailemalla eri ohjelmistoja. Todellisuudessa oikea järjestelmä löytyy kuitenkin harvoin pelkkiä ominaisuuslistoja tutkimalla.
Olen huomannut, että järjestelmävalinnassa keskitytään usein siihen, mitä ohjelmisto osaa tehdä, vaikka ratkaisevampaa on se, kuinka hyvin se tukee yrityksen omaa toimintamallia. Siksi oikea kysymys ei ole:
”Mikä on paras hotellin varausjärjestelmä?”
vaan:
”Mikä varausjärjestelmä tukee parhaiten juuri meidän liiketoimintaamme?”
Markkinoilla on lukuisia hotellijärjestelmiä, eli hotellien varaus- ja toiminnanohjausjärjestelmiä, joista käytetään usein lyhennettä PMS (Property Management System). Ei ole olemassa yhtä oikeaa vaihtoehtoa kaikille, joten järjestelmä kannattaa valita oman liiketoiminnan tarpeiden mukaan. Tässä artikkelissa esiintyvät tärkeimmät hotellialan termit on selitetty artikkelin lopussa selkokielellä.
Tässä artikkelissa käyn läpi tärkeimmät asiat, jotka kannattaa selvittää ennen päätöksen tekemistä, jotta osaat vertailla eri vaihtoehtoja oman liiketoimintasi näkökulmasta.
Määrittele ensin liiketoimintasi
Ennen kuin pyydät ensimmäistäkään varausjärjestelmän esittelyä, pysähdy miettimään muutamia peruskysymyksiä.
Esimerkiksi:
Onko kyse hotellista, resortista, huoneistohotellista vai lomakylästä?
Kuinka monta huonetta tai majoitusyksikköä tulee?
Myydäänkö pelkkää majoitusta vai myös ravintola-, ohjelma- ja/tai hyvinvointipalveluita?
Onko tavoitteena automatisoida mahdollisimman paljon vai tarjota hyvin henkilökohtaista palvelua?
Nämä päätökset vaikuttavat siihen, millaisia ominaisuuksia järjestelmältä todella tarvitset ja osaat esittää esittelyissä oikeita kysymyksiä.
Missä vieraasi tekevät varauksen?
Tämä on yksi tärkeimmistä kysymyksistä. Jos suurin osa varauksista tulee esimerkiksi Booking.comista, Airbnb:stä tai matkanjärjestäjiltä, järjestelmän on pystyttävä hallitsemaan useita myyntikanavia luotettavasti.
Jos taas tavoitteena on kasvattaa suoria varauksia omien verkkosivujen kautta, kannattaa kiinnittää erityistä huomiota verkkovarausjärjestelmän eli IBE:n (Internet Booking Engine) ominaisuuksiin ja asiakaskokemukseen.
Pohdittavia kysymyksiä:
Mitä varauskanavia aiot käyttää?
Onko järjestelmällä suorat integraatiot tärkeimpiin kanaviin?
Tarvitaanko erillinen Channel Manager?
Miten hinnat ja saatavuus päivittyvät eri kanaviin?
Vinkki: Älä tarkastele vain tämän päivän myyntikanavia. Mieti myös, missä haluaisit myydä majoitustasi viiden vuoden kuluttua.
Miten tuotteesi rakentuvat?
Kaikki hotellit eivät myy pelkkää huonetta. Joissakin kohteissa asiakas voi lisätä varaukseen esimerkiksi:
Aamiaisen, illallisen, kylpylän käytön, hieronnan, kuljetuksen, aktiviteetin, lisävuoteen tai lemmikin.
Mitä monipuolisempaa palvelua tarjoat, sitä tärkeämpää on, että nämä voidaan rakentaa helposti järjestelmään.
Tukeeko hotellijärjestelmä hinnoittelumalliasi?
Moni vertailee ohjelmistojen ominaisuuksia, mutta unohtaa yhden tärkeimmistä kysymyksistä:
Voiko järjestelmä toteuttaa juuri sen hinnoittelumallin, jolla haluat myydä?
Esimerkiksi:
sesonkihinnat
viikonpäiväkohtaiset hinnat
minimimajoitukset
viime hetken tarjoukset
kampanjakoodit
yrityshinnat
paketit
dynaaminen hinnoittelu
Hyvä järjestelmä mukautuu liiketoimintaasi, ei päinvastoin.
Millainen asiakaspolku halutaan rakentaa?
Nykyään varausjärjestelmä on paljon enemmän kuin kalenteri. Asiakkaan matka alkaa jo ennen saapumista ja jatkuu vierailun jälkeen.
Kannattaa selvittää esimerkiksi:
automaattiset sähköpostit
tekstiviestit
online check-in
digitaalinen huoneopas
lisämyynti ennen saapumista
palautekysely
arvostelupyynnöt
Kaikkia ominaisuuksia ei tarvitse löytyä samasta järjestelmästä, mutta niiden toteuttaminen kannattaa huomioida jo suunnitteluvaiheessa. Majoitusalalla törmäät myös termiin Guest Journey, joka viittaa nimenomaan asiakaspolkuun.
Raportointi ja liiketoiminnan seuranta
Hyvä varausjärjestelmä ei ainoastaan vastaanota varauksia, vaan auttaa johtamaan liiketoimintaa.
Pohdi esimerkiksi:
käyttöaste
ADR
RevPAR
lisämyynti
myyntikanavien tuotto
asiakasryhmät
varausten lähteet
Mitä paremmin data on käytettävissä, sitä helpompi päätöksiä on tehdä.
Kuinka helppoa järjestelmää on käyttää?
Järjestelmää käytetään päivittäin ja useimmiten myös mobiilissa. Mieti ketkä kaikki käyttävät järjestelmää (vastaanotto, siivous, huolto, ravintolahenkilökunta jne).
Siksi kannattaa pyytää demossa tekemään tavallisia työtehtäviä, kuten:
uuden varauksen tekeminen tai varauksen muuttaminen
huoneen vaihtaminen
lisäpalvelun lisääminen
asiakkaan sisäänkirjaaminen
Pienetkin erot käytettävyydessä voivat säästää vuositasolla kymmeniä työtunteja.
Mieti myös tulevaisuutta
Moni valitsee järjestelmän tämän hetken tarpeisiin. Kannattaa kuitenkin miettiä myös tulevaisuutta.
Entä jos myöhemmin tulee:
lisää huoneita
toinen hotelli
uusia palveluita
uusia myyntikanavia
kansainvälinen myynti
Kasvaako järjestelmä yrityksesi mukana?
Yhteenveto
Varausjärjestelmä on yksi hotellin tärkeimmistä investoinneista. Oikean ratkaisun valinta ei perustu siihen, missä ohjelmistossa on pisin ominaisuuslista, vaan siihen, kuinka hyvin se tukee yrityksesi liiketoimintaa nyt ja tulevaisuudessa.
Kun määrittelet ensin omat tarpeesi ja tavoitteesi, ohjelmistojen vertailu muuttuu huomattavasti helpommaksi.
Tulevassa artikkelissa tarkastelemme yhtä yleisimmistä kysymyksistä: kannattaako valita kaikki yhdessä järjestelmässä vai rakentaa kokonaisuus useista toisiinsa integroiduista ohjelmistoista?
Käytännön esimerkkejä järjestelmävalinnasta
Vuosien varrella olen törmännyt tilanteisiin, joissa uusi varausjärjestelmä on saatu käyttöön, mutta vasta sen jälkeen on huomattu, ettei se tue yrityksen toimintaa parhaalla mahdollisella tavalla. Alla on kaksi esimerkkiä siitä, miksi omat tarpeet kannattaa kartoittaa huolellisesti jo ennen järjestelmän valintaa.
Esimerkki 1: Yritysasiakkaiden laskutus
Hotellin merkittävä asiakasryhmä koostui yritys- ja työmatkailijoista. Uusi järjestelmä vaikutti muuten sopivalta, mutta käyttöönoton jälkeen huomattiin, ettei siinä ollut mahdollisuutta lähettää verkkolaskuja suoraan asiakkaille.
Seurauksena jokainen yritysasiakkaan lasku jouduttiin siirtämään erilliseen laskutusohjelmaan ja lähettämään manuaalisesti. Työvaiheita tuli lisää, virheiden mahdollisuus kasvoi ja vastaanoton työmäärä lisääntyi.
Mitä tästä voi oppia?
Jos yritysasiakkaat muodostavat merkittävän osan myynnistä, kannattaa jo järjestelmävertailussa selvittää, miten laskutus toimii käytännössä ja löytyvätkö tarvittavat ominaisuudet tai integraatiot.
Esimerkki 2: Resortin pakettimyynti
Resortin liiketoiminta perustui valmiisiin paketteihin, jotka sisälsivät majoituksen lisäksi kuljetuksia, ruokailuja ja aktiviteetteja.
Järjestelmä otettiin käyttöön onnistuneesti, mutta myöhemmin huomattiin, ettei se tukenut matkapalveluyhdistelmien vaatimaa laskutusta ja marginaaliverotuksen käsittelyä halutulla tavalla. Tämä johti ylimääräiseen manuaaliseen työhön taloushallinnossa ja vaati erillisiä toimintatapoja.
Mitä tästä voi oppia?
Jos myyt pelkän majoituksen sijaan valmiita paketteja tai muita matkailupalveluja, varmista jo etukäteen, että järjestelmä tukee myös yrityksesi laskutus- ja verotuskäytäntöjä tai että tarvittavat integraatiot ovat mahdollisia.
Mitä olen oppinut järjestelmähankkeista
Olen ollut mukana arvioimassa ja suunnittelemassa varausjärjestelmiä erilaisiin majoitusyrityksiin aina huoneistomajoituksesta uuden hotellin suunnitteluun. Yksi asia on toistunut lähes jokaisessa projektissa: täydellistä järjestelmää ei ole olemassa.
Siksi tärkein tavoite ei ole löytää ohjelmistoa, jossa on eniten ominaisuuksia, vaan sellainen, joka tukee parhaiten juuri sinun liiketoimintaasi. Mitä huolellisemmin määrittelet tarpeesi ennen järjestelmävertailua, sitä vähemmän yllätyksiä kohtaat käyttöönoton jälkeen.
Ennen kuin varaat ensimmäisen ohjelmistoesittelyn
Käy ainakin nämä kysymykset läpi:
- Millaista majoitusyritystä olemme rakentamassa?
- Mitä palveluita aiomme myydä?
- Missä asiakkaamme tekevät varauksen?
- Miten haluamme hinnoitella tuotteemme?
- Mitä haluamme automatisoida?
- Millainen asiakaskokemus on tavoitteena?
- Mitä raportteja tarvitsemme?
- Missä yritys on viiden vuoden kuluttua?
Hotelli- ja majoitusalan termit selkokielellä
Mikä on PMS-järjestelmä?
PMS (Property Management System) on hotellin keskeinen toiminnanohjausjärjestelmä. Sen avulla hallitaan esimerkiksi varauksia, huoneita, asiakastietoja, sisään- ja uloskirjauksia, laskutusta sekä raportointia. Käytännössä PMS toimii hotellin päivittäisen toiminnan ”ohjauskeskuksena”.
Mikä on IBE (Internet Booking Engine)?
IBE eli Internet Booking Engine on verkkosivuilla oleva varausmoottori, jonka kautta asiakas voi tehdä suoran varauksen ilman välikäsiä, kuten Booking.comia tai Airbnb:tä.
Mikä on Channel Manager?
Channel Manager on ohjelmisto, joka pitää hinnat, saatavuuden ja varaukset automaattisesti ajan tasalla eri varauskanavissa. Kun huone varataan yhdestä kanavasta, tieto päivittyy automaattisesti myös muihin.
Mikä on integraatio?
Integraatio tarkoittaa kahden ohjelmiston välistä yhteyttä, jonka ansiosta ne voivat vaihtaa tietoja automaattisesti. Esimerkiksi uusi varaus voi siirtyä verkkovarausjärjestelmästä suoraan hotellin PMS-järjestelmään ilman manuaalista työtä.
Mitä tarkoittaa dynaaminen hinnoittelu?
Dynaaminen hinnoittelu tarkoittaa sitä, että huonehinnat muuttuvat kysynnän, sesongin, käyttöasteen tai muiden tekijöiden mukaan automaattisesti tai ennalta määriteltyjen sääntöjen perusteella.
Mitä tarkoittaa Guest Journey?
Guest Journey tarkoittaa asiakkaan koko palvelupolkua ensimmäisestä yhteydenotosta aina majoituksen päättymisen jälkeiseen aikaan asti. Siihen kuuluvat esimerkiksi varaus, ennen saapumista lähetettävät viestit, sisäänkirjautuminen, majoituksen aikainen viestintä, uloskirjautuminen sekä majoituksen jälkeen lähetettävät palautekyselyt ja markkinointiviestit.
Mikä on käyttöaste?
Käyttöaste eli Occupancy Rate kertoo, kuinka suuri osa hotellin tai majoituskohteen huoneista on myyty tietyn ajanjakson aikana. Esimerkiksi 80 % käyttöaste tarkoittaa, että keskimäärin 80 prosenttia huoneista on ollut varattuna.
Mikä on ADR?
ADR tarkoittaa keskimääräistä huonehintaa, ja lyhenne tulee sanoista Average Daily Rate. Se kertoo, kuinka paljon asiakkaat ovat keskimäärin maksaneet yhdestä myydystä huoneesta, eikä siinä huomioida tyhjillään olleita huoneita.
Mikä on RevPAR?
RevPAR eli Revenue per Available Room kertoo, kuinka paljon liikevaihtoa jokainen myytävissä oleva huone tuottaa keskimäärin. Se huomioi sekä huonehinnan että käyttöasteen, minkä vuoksi sitä pidetään yhtenä hotellialan tärkeimmistä tunnusluvuista.
Usein kysytyt kysymykset hotellin varausjärjestelmän valinnasta
Mikä on hotellin varausjärjestelmä (PMS)?
Hotellin varausjärjestelmä eli PMS (Property Management System) on ohjelmisto, jolla hallitaan esimerkiksi varauksia, asiakastietoja, huoneita, laskutusta ja päivittäistä toimintaa.
Miten valitsen hotellille sopivan varausjärjestelmän?
Järjestelmä kannattaa valita oman liiketoiminnan tarpeiden perusteella. Ennen ohjelmistojen vertailua on hyvä määritellä esimerkiksi myyntikanavat, palvelut, hinnoittelumalli, integraatiotarpeet ja tulevaisuuden kasvusuunnitelmat.
Tarvitseeko pieni hotelli Channel Managerin?
Jos majoitusta myydään useissa varauskanavissa, kuten Booking.comissa ja Airbnb:ssä, Channel Manager helpottaa kalenterien ja hintojen hallintaa sekä vähentää päällekkäisten varausten riskiä.
Voiko hotelli toimia ilman omaa verkkovarausta?
Voi, mutta oma verkkovarausjärjestelmä vähentää riippuvuutta ulkopuolisista varauskanavista ja mahdollistaa suorien varausten kasvattamisen.
Mikä on tärkein asia hotellin järjestelmävalinnassa?
Tärkeintä on valita järjestelmä, joka tukee yrityksen toimintatapaa sekä nykyisiä että tulevia tarpeita. Eniten ominaisuuksia sisältävä ohjelmisto ei aina ole paras vaihtoehto.
Kannattaako järjestelmää vaihtaa myöhemmin?
Järjestelmän vaihtaminen on mahdollista, mutta siihen liittyy usein aikaa vievä käyttöönotto, henkilöstön koulutus ja tietojen siirto. Siksi tarpeiden huolellinen määrittely jo alkuvaiheessa kannattaa.
Tarvitsetko apua hotellin järjestelmävalinnassa?
Hotellin varausjärjestelmän valinta vaikuttaa päivittäiseen toimintaan vuosiksi eteenpäin. Jos suunnittelet uuden hotellin tai resortin perustamista tai harkitset nykyisen järjestelmän vaihtamista, autan arvioimaan eri vaihtoehtoja liiketoimintasi tarpeiden näkökulmasta.
